Ich muss das mal loswerden, weil ich das Gefühl habe, dass die Autohändler in Deutschland sich gerade selbst ins Knie schießen und ich frage mich ernsthaft, ob andere ähnliche Erfahrungen gemacht haben.
Wir haben in den letzten Monaten zwei neue Fahrzeuge übernommen: • einen Land Rover Defender, den wir letztes Jahr bestellt haben • und gestern einen Peugeot e-2008 GT-Line Vollausstattung
Beide sind Firmenleasing-Fahrzeuge. Wir haben sehr gute Konditionen herausgeholt – beim Peugeot zahlen wir all-in weniger als 180 € im Monat für zwei Jahre, 10.000 km inklusive. Das ist extrem günstig und perfekt für uns als selbstständige Agentur, auch wenn ich weiß das Stellantis sonst keinen guten Ruf hat. Aber wir sind das Auto schon bei Nachbarn gefahren und für zwei Jahre kannste kaum günstiger ein neues E-Auto fahren, welches genug Platz und Reichweite als Neuwagen halt hat und somit auch noch über Garantie „ohne Risiko“ läuft . Es geht mir also nicht um Preise, sondern um das Kundenerlebnis, und das ist bei vielen Händlern einfach erschreckend schlecht.
Land Rover & Genesis: Positivbeispiel
Wir sind schon lange Land Rover-Kunden, auch über verschiedene Händler, weil ich viel telefoniere und immer schaue, wo es gute Konditionen gibt wenn es ein neuer sein soll. Über Land Rover kann man sagen, was man will (Reliability-Probleme etc.), aber: Wir hatten bisher nie echte Probleme weder technisch noch im Service, und wenn etwas war, wurde es immer schnell und gut gelöst.
Die Händler haben uns jedes Mal sehr gut behandelt: • Papierkram größtenteils digital und minimal. • Kommunikation klar, proaktiv und freundlich. • Auslieferung war ein Erlebnis: keine übertriebene Show, aber es wurde sich Zeit genommen. • Kleine Gesten: Unser Sohn bekam ein Rutschauto als Geschenk bei Abholung, Inspektionswagen sind immer top ausgestattet und für uns kostenlos (Range Rover, Defender, Range Rover Sport etc.). • Werkstätten sind sauber, Service ist unkompliziert.
Ich sage nicht, dass man ständig mit Champagner überschüttet werden muss. Aber man merkt: Die wollen, dass man als Kunde ein gutes Gefühl hat und auch das nächste Auto bei denen bestellt. Einzig Genesis war noch im Rennen und zeigte sich ebenfalls auf echtem Premium Niveau von der Probefahrt bis zur Beratung.
Peugeot (und andere Marken): Katastrophal
Gestern die Übergabe des e-2008: • Wir wurden erstmal warten gelassen, obwohl wir einen Termin hatten. • Unterlagen mussten mehrfach ausgedruckt werden, weil „Kollege XY“ angeblich Fehler gemacht hat – dieser interne Streit wurde offen vor uns ausgetragen. • Keine Fahrzeugpräsentation, keine Mappe, keine Schleife, keine kleine Geste (kein Wasser, keine Blumen, kein Schlüsselübergabe-Moment). Das Auto stand einfach da und Schlüssel wurden in einer dunklen Garage beim Händler übergeben. • Die Einweisung ins Auto war so oberflächlich, dass wir den Mitarbeiter mehrfach bitten mussten, Funktionen zu erklären oder Probleme mit der App anzuschauen.
Das alles bei einem Auto, das laut Liste knapp 50.000 € kostet. Ganz ehrlich: Wer solche Preise aufruft als Marke, sollte ein Mindestmaß an Wertschätzung und Prozessqualität bei seinen Händlern hinbekommen.
Und es ist kein Einzelfall
Das war nicht das erste Mal: • Bei Kia-Händlern in der Region: Verkäufer hatten keinen Bock, haben uns kaum beachtet oder direkt gesagt, dass sie „eh schon zu viel zu tun“ haben. Probefahrten mit dem EV9 zu bekommen war ein Krampf. • Bei Mercedes: Wir hatten einen Termin, wurden aber ewig warten gelassen, weil erstmal ältere Schaulustige ohne Kaufinteresse drangekommen sind. Erst als sie unseren Discovery draußen gesehen haben, wurden wir „entdeckt“ und auch nur oberflächlich. • Bei VW: Ähnlich. Langsam, unfreundlich, kaum Interesse an Beratung und Markenerlebnis.
Dabei reden wir immer über Autos im Listenpreis Bereich von 50.000–90.000 €. Das sind keine Kleinstbeträge, wenn auch oft geleast und finanziert. Für viele ist so ein Auto eine massive Investition. Auch unabhängig davon, ob nun 15.000 € oder 150.000 €
Tesla als Gegenbeispiel?
Tesla mag ich persönlich nicht so sehr, aber man muss ihnen lassen: Das gesamte Prozedere ist online, schnell und unkompliziert. Das zieht sich bis zum Service durch. Es fehlt mir die „Markenwelt“ und Identifikation für mich und ist dafür dann noch zu teuer, aber wenigstens funktioniert es und meine Nachbarn schwärmen nur davon.
Fazit
Es kann doch nicht sein, dass man sich bei so vielen Händlern als Kunde wie eine Belastung vorkommt. • Keine Beratung, keine Wertschätzung, keine sauberen Prozesse. • Man wird nicht mal mehr mit einem Glas Wasser begrüßt. • Alles wirkt wie Massenabfertigung oder Desinteresse.
Ich arbeite im Marketing und bin selbst in der Automobilbranche unterwegs, vielleicht bin ich dadurch sensibler, was Brand Experience und Customer Journey angeht. Aber ich glaube nicht, dass es zu viel verlangt ist, wenn ein Kunde, egal ob Leasing, Finanzierung oder Kauf, ernst genommen wird. Wir haben selbst bei unserem ASX von Mitsubishi vor über 10 Jahren ein kleines „Erlebnis“ bekommen mit der Fahrzeugübergabe und Service. Das Auto hatte damals neu keine 18.000 € gekostet.
Gerade in Zeiten, in denen die Branche über Krisen klagt, ist das für mich unverständlich. Wenn ich so arbeiten würde, hätte ich bald keine Kunden mehr.
Meine Frage an euch:
Geht es nur mir so? Oder erlebt ihr bei deutschen Autohändlern ähnliche Dinge? Gibt es sonst noch Marken und Händler, die das konsequent besser machen (außer Land Rover oder Genesis in meinem Fall)?
submitted by /u/buffhunter93
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